はじめに

サンフロンティアグループ（以下「当社グループ」と表記します）は、創業以来「利他」を社是とし、経営理念として「全従業員を守り、物心両面の幸福を追求すると同時に、共創の心をもって、人類社会の進化発展に貢献し、持続可能な社会を実現する」を掲げて、これらを核に据えた理念経営を行ってまいりました。

また、当社グループホテルでは、「心温かい楽しいホテル」をテーマに、心温かいスタッフによるサービスのご提供を通して、ご利用いただいたお客様全員に笑顔あふれる、「お客様にとって『世界でたった一つのホテル』」を目指しております。

これを実現するためには、当社グループホテルで勤務する全てのスタッフが、一人の人間としての尊厳が保たれ、日々お客様へのおもてなしに邁進できる職場環境づくりが必要不可欠であると考えております。

その考えを明確にするため、当社グループホテルにおけるカスタマー・ハラスメントに対する基本方針を定めました。

カスタマー・ハラスメントの定義

当社グループホテルでは、厚生労働省の「カスタマー・ハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様からのクレーム・言動のうち、以下の点に該当してスタッフの就業環境が害されるものを、カスタマー・ハラスメントであると定義いたします。

• （1）当該クレーム・言動の要求の内容が妥当性を欠く場合
• （2）当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

これらに該当する事例を以下に示します。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限定されるものではありません。

上記（1）の例

• 当社グループホテルの提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求する内容が、当社グループホテルの提供する商品・サービスの内容とは関係が無い場合

上記（2）の例

1. 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
   • 身体的な攻撃（暴行、傷害）
   • 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
   • 威圧的な言動（怒鳴り声、机を叩く）
   • 土下座の要求
   • 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動（面会・電話・メール等を長時間または何度も行う）
   • 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、連れ回し）
   • 差別的な言動・性的な言動（セクシャルハラスメントに該当する行為）
   • 従業員個人への攻撃・要求
   • SNS・インターネット等への悪質な投稿（従業員の氏名公開、誹謗中傷、許可のない写真・動画・音声の投稿）
2. 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
   • 過度な商品交換の要求
   • 過度な金銭補償の要求
   • 過度な謝罪の要求（土下座を除く）

カスタマー・ハラスメントへの対応姿勢

当社グループホテルでは、お客様の要求・言動がカスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合は、当社グループホテルのスタッフを守るため、やむなく、宿泊のお断り、館内からの退去要求、以後の利用のお断り、当該者・関係者からの口コミの削除等をさせていただくことがあります。更に、必要に応じて警察・弁護士等の外部機関への相談を含めて、組織として毅然と対処いたします。

当社グループにおける取り組み

当社グループホテルでは、カスタマー・ハラスメントの発生を防止し、発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、本方針の公開とともに以下の対応を進めております。

• 本方針による企業姿勢の明確化、スタッフへの周知・啓発
• カスタマー・ハラスメント発生時の相談・報告体制の整備
• カスタマー・ハラスメントを受けたスタッフのための相談窓口の設置
• スタッフへカスタマー・ハラスメントの基本知識や対応方法等の周知、研修の実施

以上

2025年5月 制定